۱۱ نکته مهم برای حل اختلافات در محیط کاری

 عوامل زیادی وجود دارد که افراد مختلف را به داشتن علایق، رؤیاها و دید مشابهی می‌رساند. حتی چالش‌های بیشتری هم وجود دارد که باعث ایجاد تغییر در کسانی که عمیقاً در طرز فکر و فرهنگ غیرمنعطف هستند، می‌شود. در نتیجه خیلی دور از انتظار و غیرمعمول نیست که در یک محیط کاری و در بین همکاران اختلاف نظر یا حتی نزاع به دلیل تفاوت در عقیده و شیوه‌ی ارتباط‌گیری رخ بدهد. هرچند همه‌ی اختلافات در محیط کاری بد به حساب نمی‌آیند؛ حتی اختلاف نظرهای سالم مفید هم هستند. علت واقعیِ فقدان این تفاوت نظر و نگرشِ کارمندان، حلقه‌ی مفقوده‌ای است که باید در سازمان مورد توجه و پرسشگری قرار بگیرد و در حقیقت این سکون و یکنواختی به منزله‌ی چراغ راهنمایی است که نشان می‌دهد تعادل در هر فکر و نظری در آن مجموعه با عدم تحمل آن دسته از کارمندان مخالف هرگونه تغییری، در نطفه خفه شده است.

مطلب مرتبط: با مهم‌ترین تکنیک‌های ارتباطی در محل کار آشنا شوید

اما پرسش‌هایی که مطرح می‌شوند این است که وقتی مسائل غلط پیش می‌روند و هیچ کسی به حرف دیگری گوش نمی‌کند چه اتفاقی می‌افتد؟ ما به عنوانی بخشی از بدنه‌ی سازمان و نهاد چه کارهایی در مورد این اختلاف نظرها باید انجام بدهیم تا روابط مابین اعضا تضعیف نشده، اختلاف‌ها حل و فصل شده و سازمان به بلایی عظیم گرفتار نشود؟ توجه و رعایت یازده نکته‌ی ویژه که در ادامه با آن‌ها آشنا خواهید شد در حل به موقع اختلاف نظرها در محیط کاری کمک کننده خواهد بود.

۱. داشتن یک چشم‌انداز از نتیجه‌‌ی حل اختلاف

در جلسه‌‌ای که برای برطرف کردن اختلاف و نزاع پیش آمده ترتیب می‌دهید قبل از هر چیزی به این نیاز دارید که دقیقاً بدانید قرار است به چه نتیجه‌ای برسید. حل و بررسی اکثر روابط نامطلوب در محیط کاری که به نزاع و اختلاف کشیده شده‌اند با بغل کردن، دست دادن و عکس یادگاری گرفتن به پایان نمی‌رسد. به این ترتیب برخورد شما در مواجهه با اختلافات بسته به چشم‌اندازی که می‌خواهید در حل آن‌ها به آن‌ برسید و همینطور تیپ شخصیت‌تان فرق خواهد کرد.  چند نوع برخورد مختلف که به هنگام بروز مشکل می‌توان از افراد انتظار داشت، شامل موارد زیر است:

• همکاری و تشریک مساعی: در شیوه‌ی برخوردی که مبتنی بر همکاری باشد دو طرف ماجرا سعی نمی‌کنند تمام پل‌های پشت سر خود را خراب کرده و تا محکوم کردن طرف مقابل‌شان به شکست، به بحث و منازعه ادامه بدهند. در عوض هردو با هم سعی می‌کنند که راه حل منطقی و درستی برای اختلافی که در حال تجربه کردنش هستند پیدا کنند.
• چشم‌پوشی: این واژه به اندازه‌ی کافی روشن و واضح است و به این معنا است که فرد در برخورد با اختلاف پیش آمده از گلایه و شکایت، نالیدن، توضیح خواستن و در کل از هر رفتار تهاجمی دیگری چشم‌پوشی می‌کند. اگرچه این برخورد، برخوردی نیست که در حل اختلافات به طرفین توصیه می‌شود، اما برای مواردی که در آن اختلافات ناچیز بوده و روابط دو طرف در معرض ویرانی نیست، بهترین گزینه خواهد بود.
• گذشت و کوتاه آمدن: در این نوع برخورد شما به عنوان یک طرف مشکل به جای برجسته کردن خواسته‌های خودتان به حرف طرف مقابل گوش می‌دهید، خواسته‌های او را بر نیاز خودتان مقدم داشته و برای رسیدن به صلح و آرامش اجازه می‌دهید همکارتان برنده‌ی این ماجرا باشد. به این شیوه یک طرف گذشت می‌کند و دیگری مرهون او خواهد بود.
• سازش: سازش یعنی هر دو طرف اختلاف سعی می‌کنند تا با همدیگر کار کنند و نتیجه‌ی مطلوبی که مدّ نظر هر دو باشد را به دست بیاورند. به این ترتیب هیچ بازنده‌ای چه به عنوان فرد و چه به عنوان خود شرکت وجود نخواهد داشت که فقط برای رسیدن به خواسته‌ی خودش در تلاش باشد.

بنابراین طبق آنچه پیشتر به آن اشاره شد بسته به میزان و شدت اختلاف، نوع آن و نتیجه‌ای که می‌خواهید به آن برسید، نتایج حاصل شده از حل و فصل اختلافات فرق خواهد داشت.

البته مخالفت و عدم توافق بین کارمندان یک واحد از شرکت با مدیریت شرکت برخوردهای متفاوت‌تری را نسبت به برخورد لازم برای حل اختلافات مابین کارمندان در واحد یکسان با همدیگر می‌طلبد. در این حالت نکات و نتایجی که مطلوب طرفین باشد متفاوت خواهد بود و بنابراین برای این منظور ترکیب دو یا چند روش حل و فصل اختلاف لازم می‌شود.

مطلب مرتبط: چگونه نگرانی از آینده را کنار بگذاریم؟

۲. چند قانون تعیین کنید

یک مثل قدیمی وجود دارد که می‌گوید «شکل گرفتن یک رابطه‌ چند سال طول می‌کشد اما برای ویران شدنش چند لحظه کافی است» و این یک حقیقت است. در نتیجه برای نحوه‌ی برخورد جهت حل اختلاف نظرها قوانینی وجود دارد. مهم نیست که مشکل به وجود آمده بزرگ باشد یا کوچک؛ هر کسی به یک سری قوانین برای برخورد صحیح نیاز دارد. این قانون‌ها نه تنها محدودکننده نیستند، بلکه به شما کمک می‌کنند از نقاط قوتی که اغلب به نتایج مطلوبی منتهی می‌شوند استفاده کنید. وقتی اختلاف بین همکارها را مدیریت می‌کنید این قوانین کمک می‌کنند تا استانداردهایی را تعیین کنید که هرکسی آن‌ها را می‌پذیرد.

به علاوه این قوانین حس امنیت و اطمینان مطلوبی را تأمین می‌کنند؛ چیزهایی که در وحله‌ی اول با بروز اختلاف در معرض تهدید قرار می‌گیرند.

از جمله قوانین مفید و کمک کننده این است که از کارمندان درگیر بخواهیم به طور موقت محیط را ترک کنند، اختیارات آن‌ها را محدود کرده یا از همه‌ی کسانی که در مسأله درگیر هستند برای روند رسمی حل مشکل کمک گرفت.

۳. سرمایه‌گذاری روی مهارت‌های ارتباطی و شنیداری

حل اختلاف، نه تنها به توانایی شما در درست شنیدن آنچه توسط دو طرف بیان می‌شود ربط دارد، بلکه به آنچه از لغات به کار رفته، زبان بدن، آه کشیدن‌ها و حتی سکوت دو طرف می‌توانید دریافت کنید هم بستگی دارد. اضافه کنید عوامل دیگری نظیر مذهب، پیش زمینه‌ی فرهنگی، قومیت، جنسیت و تفاوت‌های اقتصادی که همگی می‌توانند مجموعه‌ای از سوء تفاهم‌های اختلاف‌برانگیز ایجاد کنند. به این ترتیب ادعای یک فرد با همه‌ی عقیده و فرهنگ و مذهب‌اش می‌تواند برای فرد دیگری با پیشینه‌ی دیگر کاملاً نابه‌جا و بی‌ربط به نظر بیاید.

پس هرچه مهارت‌های ارتباطی و شنیداری شما بهتر باشد بهتر می‌توانید از هنجارهای اجتماعی فاصله گرفته، طبقه‌بندی‌های ذهنی از پیش ساخته را کنار گذاشته و با دید بازتری تصمیم‌گیری کنید و به همین ترتیب راحت‌تر می‌توانید روابط تیره و آسیب‌دیده‌ی خود یا اطرافیان‌تان را بهبود ببخشید.

مطلب مرتبط: چه کارهایی را در هنگام شروع یک شغل جدید نباید انجام دهیم؟

۴. گفتگوی‌تان را رو در رو انجام بدهید

تا جایی که می‌توانید به صورت حضوری و چهره به چهره با طرف مقابل‌تان به گفتگو بنشینید؛ چرا که رساندن احساسات در شیوه‌های غیرحضوریِ انتقال پیام نظیر ایمیل و پیامک مانند یک چالش است و در واقع اثر ارتباطات غیرکلامی در پسِ صفحات کامپیوتر و تلفن گم می‌شود. وقتی برای رفع اختلافی تلاش می‌کنیم، انتظار داشتن حل مشکل فقط با گفتگو و سپس امیدواری به گرفتن نتیجه‌ی مثبت، واهی و خوش خیالی است. عواملی مانند تن صدا، فراز و فرود صدا هنگام بیان احساسات، عبارات ریز و مفهومی و زبان بدن بیشتر از ایموجی خندان در کنار عبارت -معذرت می‌خواهم- در ایمیل و پیامک اثرگذار خواهد بود.

۵. گفتگو را به مجادله و دعوا نکشانده و به طرف مقابل حمله نکنید

پاسخ‌های احساسی شدید شنیده نمی‌شوند بنابراین امر مهمی که حین حل مسأله باید به آن توجه کنید این است که تا جای ممکن جلوی بروز حالات احساسی منفی و تهاجمی را بگیرید. برای این‌که به این هدف برسید باید شیوه‌ی صحیح بیان احساسات‌تان را فرا بگیرید. شیوه‌ی ارتباطی پیام من شیوه‌ای است که کمک می‌کند گوینده منظورش را با کمک عواطف و عقایدش و نه بر اساس شخصیتش به شنونده برساند. بنابراین با یادگیری و به کارگیری اصول این راه ارتباطی، می‌توانید حین گفتگو با همکارتان بر بروز خارج از کنترل احساسات‌تان کنترل داشته باشید. به عنوان نمونه به جای این‌که به دانشجوی‌تان بگوئید «تو چه گستاخی!» و با این لحن توجه‌تان را از قضیه‌ی حل مشکل پرت کنید؛ به او بگوئید «وقتی که تو در کلاس هنگام درس دادن من آدامس می‌جوی احساس می‌کنم که به من اهانت شده است».

شیوه «I-messages» نه تنها نیازهای احساسی شما را در روابط اجتماعی‌تان برآورده می‌کند، بلکه به شما کمک می‌کند که مسئولیت‌تان را در قبال کارهایی که باعث فروپاشی روابط‌تان با دیگران انجام می‌دهید، به عهده بگیرید.

مطلب مرتبط: ۵ نکته که هنگام ترک یک شغل باید آنها را رعایت کنید

۶. به دنبال مقصر نباشید

مشابه نکته‌ی بالا، مقصر دانستن یک طرف و جانب فرد دیگر را گرفتن بیشتر ویران کننده است تا ترمیم‌کننده‌ی ارتباط. عادت بشر است که بیشتر از این‌که به دنبال اشتباه در خودش باشد آن را در دیگران و عوامل دیگر جستجو می‌کند. بنابراین وقتی مشکلی رخ می‌دهد همزمان دو داستان تعریف می‌شود؛ یکی داستانی که ما از آن‌چه اتفاق افتاده برای بقیه تعریف می‌کنیم و دیگری داستانی که خودمان برای خودمان نقل می‌کنیم و در حقیقت هر دو داستان می‌تواند چنان شما را تحت فشار بگذارد که در این میان به دنبال یک مقصر بگردید. نکته‌ی مهم این است که اگر می‌خواهید اختلاف‌تان حل شود باید مسئولیت‌تان را در وضعیت پیش آمده قبول کنید و به دنبال مقصر نگردید.

۷. از کمک یک مشاور کارآزموده کمک بگیرید

این طبیعی است که به هنگام بروز مشکل در محیط کاری بین دو همکار نتوان نقطه اشتراکی پیدا کرد و به دلیل کوتاه نیامدن هیچ یک، وضعیت ناخوشایند و ملتهبِ کارزار ادامه پیدا کند؛ بنابراین در این زمان‌ می‌شود از کمک افرادی استفاده کرد که برای چنین وضعیتی آموزش دیده‌اند. این افراد می‌دانند چگونه فرآیند حل مسأله را مدیریت کنند و روابط از بین رفته را ترمیم کنند. معمولاً شوراهای حل اختلاف و در درجه‌ی بعد دادگاه نهاد رسمی کمک کننده در این موارد است.

۸. نقطه اشتراک‌ها را پیدا کنید و از طریق آن وارد شوید

یکی از راه‎‌هایی که به شما کمک می‌کند مشکل را راحت‌تر بررسی و حل کنید این است که با شناخت نظرها، علایق و اعتقادهای طرفین اختلاف، نقاط اشتراک‌شان را پیدا کرده و برای ایجاد راه‌های ارتباطی برای مذاکرات بعدی به کار بگیرید. اگرچه این امر در ظاهر آسان به نظر می‌آید، اما فرآیند بسیار سختی است که نیاز به تمرین دارد. اما اگر بدانید که چطور با استفاده از مشترکات دو فرد آن‌ها را پای میز مذاکره بیاورید حل مشکل بسیار ساده‌تر خواهد بود.

۹. به حقایق بچسبید

افتادن در چاله‌ای که حوادث روزمره برای ما حفر می‌کنند بسیار ساده است. حتی حوادثی که ماه‌ها و سال‌ها ما رادرگیر خود کرده‌اند ناخودآگاه در فکر ما اثر کرده و باعث می‌شوند برای هر چیز کوچک و بزرگی به دنبال یک مقصر بیرونی باشیم. البته این اشتباه بوده و فقط همه چیز را بدتر می‌کند. قابل قبول است که گاهی یک رفتار چطور احساسات شما را تحریک و خدشه‌دار می‌کند، اما در این مواقع سعی کنید بر حقایق تأکید کنید نه بر تفسیرهای شخصی از آن اتفاق. به عنوان نمونه فکر کنید یک روز یکی از همکاران‌تان در  حین رفتن به اتاقش پای شما را لگدمال می‌کند؛ حال به جای این‌که بگوئید «اوه! حتماً امروز با من سر دعوا دارد» با خود بگوئید «او فقط پای من را لگد کرده است»؛ به این ترتیب پاسخ احساسی درستی نسبت به این قضیه از خود نشان داده‌اید.

مطلب مرتبط: هفت قدم طلایی برای رسیدن به اوج موفقیت از نگاه برایان تریسی

۱۰. شناسایی موانع بروز تغییر

وقتی که موانع بروز تغییرات را بشناسید می‌توانید بفهمید چه چیزی می‌تواند تغییر کند و چه چیزی نمی‌تواند و چطور می‌شود آن‌ها را دور زد. شرکت‌هایی که مشاوران متبحری را استخدام می‌کنند، اما به پیدا کردن و برطرف کردن ریشه‌ی این موانعِ بروز تغییر توجهی ندارند، در نهایت متحمل شکست خواهند شد. همان‌طور که تا علت بیماری مشخص نشود، درمان دارویی بی‌نتیجه است؛ تا زمانی ‌که دلایل بروز اختلافات در شرکت و واکنش تند کارمندان به یکدیگر مشخص نشود، نمی‌توان تغییری در روال امور ایجاد کرد.

۱۱. یک سیاست برای حل اختلافات پیشه کنید

هر مشکل و اختلافی در محیط کار لزوماً قرار نیست به نتایج مهم و مطلوبی برسد. اما برای ایجاد و حفظ فضای احترام و درک متقابل بین همکاران باید یک سری رفتارهای موجه و پذیرفتنی از سوی اعضای یک سازمان وجود رعایت شود تا در مواقع بروز مشکل قابل استناد باشند.

این انتظارات رفتاری و خواسته‌ها می‌تواند در قالب یک کتابچه‌ی تعهدات و قوانین انضباطی در اختیار کارمندان قرار داده شده و رعایت موازین آن از اعضا انتظار برود. مثلاً قوانین مدیریت مناقشات باید همچون یک راهنما ناسازگاری‌ها را درجه بندی کرده و روند حل اختلافات را ترسیم کند.

نکته‌ی پایانی:

 بروز اختلاف و منازعه در هر شرکت و سازمانی امری طبیعی است. اختلافات سالم، الهام‌بخشِ رشد و نوآوری هستند و نتیجه‌ی مثبتی در ادامه به بار خواهند آورد. مهم این است که شما چگونه یک مخالفت ناسالم را به مناقشه‌ای سالم تبدیل کرده و برای حفظ توازن ارتباطات موجود از آن بهره بگیرید.